- Мы встречаемся с вами в преддверии двухлетнего юбилея деятельности компании “Бармек” в Азербайджане. Срок небольшой, но его хватило для того, чтобы организация смогла утвердиться в имидже “строгой, но справедливой”, заработав при этом шквал недовольств и жалоб со стороны населения. Взять хотя бы как-то упомянутый вами факт о том, что только за три летних месяца 2003 года в ваш адрес поступило 5000 заявлений от наших сограждан. И это только в официальном порядке...
- Знаете, я думаю, что это нормально. Где есть работа, там есть и жалобы. С первого дня деятельности компании мы начали проводить технические изменения: менять трансформаторы, кабели, приводить в порядок систему учета своих абонентов. Вы знаете, сколько зданий - государственных и коммерческих предприятий, частных дач и жилых домов, и даже отдельных квартир - не состояли раньше на абонентском учете? Среди таковых был даже целый девятиэтажный дом, хотя люди, проживающие в нем, пользовались электричеством. Только в течение месяца мы выявили 95 дачных участков, которые уклонялись от уплаты, не были зарегистрированы. Сегодня тоже есть не учтенные нами пользователи, но не в таком огромном количестве, как было ранее. Люди, не привыкшие платить годами, естественно, с неохотой расставались с деньгами. Нам с огромным трудом, наконец, удалось объяснить им, что за свет надо платить точно так же, как и за любую покупку в магазине. Уже в прошлом году мы начали получать очень много обращений, и в связи с этим, по указанию президента компании “Бармек” Г. Арабула, в мае 2003 года было создано специальное отделение, занимающееся рассмотрением жалоб абонентов. Все, кто имеет какие-то претензии к нашей работе, теперь могут обратиться в комиссию по возражениям абонентов. Работает она ежедневно, кроме воскресенья.
- Эта комиссия может объективно выявить и признать какие-то просчеты, ошибки компании и ее сотрудников в отношении своих абонентов?
- Назову такую цифру: за истекший период работы комиссии удалось разобраться в 15 тыс. заявлений от абонентов, принять у себя и побеседовать с 8.400 абонентами. Здесь нельзя не отметить и то, что работа этих людей сопряжена с большим самообладанием, умением держать себя в руках, контролировать свои эмоции. Ведь их труд связан с абонентами, каждый из которых довольно эмоционально “изливает” свои претензии на представителя компании. Но мы стремимся разбираться абсолютно во всем и по справедливости, поскольку стремимся соответствовать европейскому стандарту организации работы.
- Раз уж речь зашла о европейском опыте, то, насколько мне известно, в Голландии ваши коллеги обходят квартиры и дома своих абонентов, убеждая их в зимний период активнее утеплять свою жилплощадь, ликвидировать щели в окнах, максимально использовать солнечный свет, увеличивая его доступ в помещение. Да и с отоплением в европейских странах проблем уже давно не возникает. Стремясь к евростандартам, перенимаете ли вы подобного рода опыт западных компаний - поставщиков электроэнергии?
- Мы точно так же призываем своих абонентов к экономии электроэнергии. Об этом уже не раз говорил президент нашей компании, обращаясь через СМИ к населению. Оденьтесь чуть теплее, используйте только один и стандартного типа нагреватель в квартире, закройте поплотнее окна в квартирах и т. д. и у вас не будет проблем с низким напряжением. Если бы каждый абонент сознательно относился к потреблению электроэнергии, то и перебоев бы не было, и напряжение было бы стабильным. А у нас получается совсем наоборот: идешь по улицам, по паркам и видишь, что в дневное время горят фонари, а в квартирах жилых домов светятся люстры.
- У вас ведется статистика самых “неблагополучных” в плане получения жалоб от абонентов районов города?
- Думаю, что в центре города больших проблем между абонентами и нашими представителями не возникает. Жалобы бывают, например, когда, вселяясь в уже отстроенный дом, жильцы сами решают вопрос с его энергообеспечением и тянут кабель к ближайшему соседу. Статистика заявлений у нас не ведется, но в тех районах, где мы уже поменяли оборудование, трансформаторы, кабель - Насиминском, Сабаильском - их становится все меньше и меньше. Из более “проблемных” районов города могу отметить Ясамальский, Сураханский. Здешние абоненты чаще других высказывают разного рода недовольства.
- Вероятно, еще одной из причин, вызывающих недовольство населения, является отключение света в жилых домах, в то время как расположенные поблизости рестораны, кафе, крупные торговые центры залиты светом огней. Хотя, вероятно, и среди них вы бы смогли назвать как аккуратных плательщиков, так и заядлых штрафников?
- Наш самый “золотой” абонент - Государственная нефтяная компания. А рестораны и прочие коммерческие структуры в 97%, действительно, платят все. Остальные 3% - это те абоненты, которых мы пока не знаем. В противном случае им бы попросту отключили свет.
Давайте будем рассуждать честно и объективно. Мы часто слышим: дома свет отключен, а рядом, в коммерческой организации свет есть. А почему свет не должен гореть, если абонент вовремя платит? У компании “Бармек” нет абсолютно никакого интереса отключать свет законопослушным плательщикам. Есть закон об использовании электроэнергии. В квитанции, которую ежемесячно выдают каждому абоненту, написано, что в течение десяти дней после ее получения долг должен быть погашен. В противном случае подача электроэнергии в его квартиру, виллу, организацию и т. д. прекратится. Это правило одинаково и для министра, и для простого рабочего. С этого года мы будем извещать своих абонентов по телефону о том, что на нем “висит” долг за использованное электричество. Эта квитанция и есть тот самый документ, на основании которого мы полномочны решать, как поступить с абонентом-штрафником.
- Сколько в среднем потребляет электроэнергии, к примеру, солидный ресторан ежемесячно?
- Это зависит от его площади, планировки. Может быть, на сумму и 2 млн., и 10 млн. манатов. Речь идет о том, что мы знаем, сколько электроэнергии они потребляют, это наши математические расчеты, благодаря которым ведется и оплата. Точно также и крупные коммерческие центры. На той же ярмарке близ аэропорта, где расположение павильонов напоминает лабиринты, у нас строгий порядок. И это - заслуга наших специалистов - профессионалов, которые не могут не заметить “левую” розетку и т. д. Управление уличного освещения при мэрии города платит за уличные фонари. Платят нам они аккуратно, по показаниям установленных счетчиков. Так что не сомневайтесь: каждая лампочка у нас на учете.
- Я снова хочу вернуться к теме резких “скачков” напряжения в жилых домах. Как поставщики электроэнергии вы знаете, что потребитель платит вам за 220 вольт при частоте 50 герц. Проводка кабеля, трансформаторы и оборудование, по вашим словам, по большей части обновлены. Не нарушаются ли при этом права ваших абонентов как потребителей, у которых при резком перепаде напряжения выходит из строя электро- и радиоаппаратура?
- Напряжение зависит не от “Бармека”. Виной тому могут быть и линии передач, и чрезмерное и не планируемое нами использование электроэнергии в жилых домах. Приведу такой пример. Около 100 тысяч абонентов заключили с нами договор (так же, как и в любую минуту могут заключить все желающие). Вы - абонент, перечисляете в договоре, что в вашей квартире электричество потребляется через холодильник, телевизор, компьютер и пару лампочек. Но, закрыв за нами дверь, вы зажжете в каждой из своих комнат по мощному электронагревателю. Мы об этом не знаем и оттого происходит “перерасход” общего напряжения. И поэтому, когда приходит зима, у нас начинаются проблемы: люди думают, мол, мы вам платим, вы давайте качественную электроэнергию.
- Получается, что мы - “абоненты” и “Бармек” - никак не можем найти общий язык и поэтому никогда не увидим эти самые 220 вольт?
- Отчего же? Для этого каждому абоненту электросети достаточно экономно подходить к использованию энергоресурсов.
- А кто при этом отвечает за испорченную электротехнику?
- Обратитесь с этой проблемой в районное отделение “Бармека” или в наш основной офис. Пусть они разбираются. Кстати, если у такого абонента есть официальный договор с нашей компанией, эти вопросы решатся легче. Но, честно говоря, я лично о подобных прецедентах никогда не слышал.
- Вы в одном из интервью обмолвились о том, что мероприятия по бесперебойному обеспечению столицы электроэнергией завершены. При этом так называемые ограничения в декабре месяце продолжались. С чем это связано?
- В зимнее время потребность в электроэнергии увеличивается. В связи с этим в пиковые часы потребления света подачу электроэнергии останавливают, чтобы не перегревались трансформаторы, линии электропередач. Линии остывают в среднем за 40 минут - один час.
- Согласно вашим данным, в жилых домах столицы установлено около 120 тысяч новых счетчиков. Во многих жилых домах их выносят на лестничные клетки. Возможно, это не только облегчит контролерам вашей компании доступ к показаниям, но и предотвратит массу конфликтов, которые, к сожалению, имеют место быть. Но во всей этой кампании есть и “ложка дегтя”: одновременно ликвидируется освещение лестничных клеток, создавая ряд неудобств жителям всего подъезда...
- ...Но при этом одну 40-ваттную лампу устанавливают у входа в каждый блок в подарок от президента нашей компании. Кто захочет осветить свою лестничную клетку, пусть осуществляет это за свой счет. Освещение подъездов за счет государства, когда лампочки без надобности горели и днем, и ночью, осталось в советском времени. Сейчас мы идем к интеграции с Европой, где устроено даже так, что лампочка загорается только тогда, когда человек заходит в подъезд. Я не хочу, чтобы люди думали, будто наша организация призвана только для сбора денег. Европейский стандарт организации работы, к которому мы стремимся, подразумевает подачу качественной и бесперебойной энергии, плюс экономичное использование абонентами электроэнергии и своевременная ее оплата. Кстати, наш метод управления сейчас уже начали изучать в Болгарии и других странах.
- В нашу редакцию часто приходят письма, в которых ваши абоненты жалуются на неуважительное отношение к себе, а порой даже грубость и хулиганские выходки со стороны контролеров компании. В результате таких стычек подчас возникает ситуация, в которой прав тот, у кого больше прав...
- Одна из главных задач, которую поставил перед своими сотрудниками президент нашей компании - вежливое обращение со своими абонентами. Мне самому бывает очень обидно, когда о каком-то из наших сотрудников приходит такого рода негативная информация. Более тысячи работников компании в течение двух лет уже были уволены за невежливое обращение с абонентами. Заметьте, только за отсутствие чисто человеческих качеств! Во всех районных отделениях “Бармека” открылись “ящики для жалоб”, куда каждый абонент может бросить свое письмо, и оно окажется на столе у президента компании. Но, согласитесь, абоненты тоже бывают часто несдержаны и некорректны с представителями нашей компании. И еще, пользуясь возможностью, я хотел бы попросить наших абонентов вот о чем: если в вашу дверь стучится незнакомый вам человек, представляющийся контролером из “Бармека”, мы убедительно просим, позвоните сначала в свое районное отделение. Удостоверьтесь в том, что стоящий перед вами человек действительно тот, за кого себя выдает, проверьте удостоверение, а уж потом впускайте его в свою квартиру. В каждом отделении для подобных случаев есть телефон, функционирующий 24 часа в сутки.
С. Рафиева